冠芊磁疗减肥项目的市场优势,美容院运营管理培训课程

店长的职责

一、每日早上:

1、整理顾客护理资料卡、护理备注栏、预约表等;

2、查阅日报表收入、项目是否正确(11:00前就绪);

3、查看产品库存,有否订货、签名、传真;

4、安排美容师接待客户及工作主题或销售话术,并要求美容师重复叙述;

顾客:1)一度反映很好——接近A级美容师

2)一度反映普通——C级美容师

3)无定期护肤、没做过——C级美容师

二、有空时: 查看场内、观察美容师操作状况,作好现场教育

1、发现缺失或操作不对等情况时,马上叫到旁边纠正;

切忌:大声在顾客面前纠正美容师

2、美容师非常忙碌时,主动协助;

3、环境不够整洁,立即清理;

4、发现优秀美容师,持续度也好,要经常在早会上表扬;

三、每日晚上:利用下班前15分钟——

1、电话追踪付定顾客情况,关心并预约下次的时间;

2、旧客的预约提前提醒。注:客人不需要时不打电话,将提示贴在资料卡上;

3、有空打电话追踪久未回店的顾客,并马上预约;

4、已付定者,刚购产品时,一星期电话关心使用结果;

四、经常:

1、有空时做员工教育,例:美容师技术、诉求、礼仪加强;

2、送新旧顾客后,马上填写客户记录表;

3、随时自己接听电话(如店长不在,由A级美容师接)

4、负责一度、二度咨询、店务督导、业绩计划;

5、预约顾客未到,主动电话追踪,如不来即取消预约;

6、关心顾客:在表现专业素质以外,提供顾客诉说的对象、聆听的对象、受尊重对象;

例:1)健康的气色状况

2)皮肤的变化

3)情绪的变化

4)工作的状况

5)家庭状况

6)适度的赞美、积极的鼓励

7)从效果给顾客信心

A) 不论顾客回店时是否有信心,销售一定由店长亲自关心;

B) 树立永续经营的心态,用心对待客人,从沟通中了解顾客需求,适当销售,教育会员或成交;

C) 即便未成交,给顾客正确的保养观念,是职责所在;

7、不论会员来了多少次,旧客也同样当作新客对待、服务、关心,每次均要拿“会员护理资料卡”,在会员身边嘘寒问暖,表现出真诚,给顾客以回家的感觉;

8、主动注意顾客皮肤的变化,并且再次皮肤测试,调整沙龙操作产品和技巧,并告知顾客注意配合居家产品或沙龙护理升级;

重点:怎样解决和控制顾客认为的没效果抱怨?

以下以关心的角度将背穴带入,让顾客自然去接受:

例:皮肤本来很好,突然在额头长痘。此时要关心她是否近期比较累、工作量大、睡眠质量差?额头本来很白很漂亮,但长了痘,没有关系,我来帮你调整处方(操作产品、手法、技巧),并叮咛交待,美容师要在仪器护理的程序中局部加强利用产品,帮助伤口愈合,预防细菌感染,面膜今天也调整变化。

可是你常这样没有方法放松也不是办法,等一会儿我们可以利用精油及按摩帮助你放松,把压力释放又可以让精神更好,皮肤也会变漂亮……你就不妨先体验一次病理背穴油压,只需45分钟,觉得舒服满意就可以长期保养。脸是身体的一面镜子,人体就如同车子一样,要定期保养维护才能用的久,对不对?

9、 A:4个月以上未回店者刚回店;

B:转店会员第一次回店者。

对以上两种情况,不可销售!先给予服务品质感受,并关心皮肤变化,马上预约下次回店,再做销售动作。

五、教育:

1、美容师若发现顾客皮肤状况不适合资料卡上的产品,要告诉顾客:你的肤质改变了,我请店长来看一下,是否需要调整操作产品,请稍等一下。帮助店长铺路又可以制造销售契机,另一方面会员感觉我们很用心,自然的买产品、疗程。

2、要教育美容师,若此次会员的销售产品或工作主题没有把握、不会诉求、不清楚状况、突发情况不会处理,都一律亲自处理或销售,以免得罪顾客,让顾客感觉是在接受强迫推销,而断自己的后续。

3、针对当月或当日的销售主题拟订话术,重复教育,教完后布置作业,并随时抽考对练话术。

4、与美容师的默契搭配及回报:

例:新客回报至少2次,无法当面回报的写便条给店长:

1) 操作时诉求的功效、症状,顾客的反应如何?需求在那里?在乎那里?

2) 顾客习惯刷卡或付现或习惯做单次。

3) 护理观念如何?在别处有没有疗程?习惯、满意我们的方式吗?平常消费层次如何?

4) 今天利用仪器配合治疗性产品,建议X天后回店一次,对方反映如何?

5) 在多久新客会出来?

6) 替店长铺路。

注:以上可以作为店长咨询的武器

会员:1)抱怨时,一定要通知店长处理。

2)配产品,经店长建议才可以搭配产品。

3)要求赠送,经店长想办法处理,美容师不可以自己做主、不可以轻易赠送顾客疗程或产品。

4)美容师不能想卖什么就卖什么,会让店务经营乱了方向,需经店长同意或讨论通过。

5)工作主题或销售,经邀约——回报——替店长铺路.

6)对美容师因材施教,协助拟订成长目标,考试不断,抽考到非常熟悉:

A) 每位美容师必备基本诉求:

1)新客脸部、全程重点诉求、替店长铺路、背穴、全油、经络、功能诉求、基本礼仪(助理+抽)——

2)肩颈开穴、内分泌生理疗法、太空舱、当月促销、工作主题(助理+抽、c级)——

3)美体塑身、健胸、去角质、淋巴引流、果酸、安瓶、一度、二度(C级、B级、A级)

B) 助理刚下店:

1) 以技术和基本诉求为主,一星期内想办法成型,一直到非常熟练。

2) 并告知店中的配合事项和分配职责工作。

3) 安排一位小老师协助教育,熟悉环境、操作流程。

六、每周查看库存表:

1)畅销、促销品——维持10瓶的库存

2)理疗赠品:卸妆、洗颜等3—6瓶

3)次要产品:保湿产品等2—3瓶

4)不是当季产品:例:果酸平衡液1瓶

5)辅销品:刮痧油6—10瓶

注:每周查看零用金一次

七、每月工作:

月底做自我检讨成交量、销售等加强改善不足之处,拟订下月工作主题、业绩目标、安排下月工作主管人员(行政工作主管、日报表主管、清洁工作主管、排班主管等)、当月主推——副推——季节促销、模拟诉求、现场教育。

八、开早会:

1)自我确认、做早操;

2)检讨、总结服务品质;

3)工作检讨,并表扬表现良好的美容师,激励其它美容师士气;

4)销售对话设定、练习;

九、公平分配工作:

1、 行政工作分A、B、C、D(以当店人数分配)

A:零用金、公积金、流水帐(1人)

B:库存正、沙货每日盘店、订货(1人)

C:试做本、付定本、付清本、会员本(1人)

D:环境清洁表、排休表(每月1人)

2、日报表:每人轮流一周,店长必须作检查。

3、清洁工作:分A区、B区、C区、D各一人,每人轮流一周(店长因为工作重心在经营客户管理,故只作督导,其他同行务必体谅,如此互相配合才能使业绩蒸蒸日上)下班前若店长有空也请整理打扫,共同将工作环境保持得优美舒适。

十、其他:

1、请各店客户来电预约,先问出生月份再找出资料卡—将姓名、电话写在预约表上—再将资料卡夹放好

2、资料柜分两个:付定柜(试做)、会员柜

3、月底对业绩优秀的员工实行表彰。

十一、店长要持之以恒、有耐心、爱心关怀美容师、会员

店长应具备的基本条件

1、较全面的知识。(专业与非专业)

2、较强的亲和力、交际能力。

3、较好的协调能力。(协调上级与下级,店内美容师之间的关系)

4、较强的销售能力,成交率。

5、较敏捷的思维,并具逻辑性,条理性。

6、性格开朗,带动店内气氛。

7、把店当成自己的事业,用心经营。

8、沉着、冷静的处理各类事务。

9、每天都要以愉快的心情,良好的形象、仪表、精神面貌展现在顾客面前。

10、出谋划策,努力提高店面业绩,并做好计划、安排。

店长如何接待新进人员到店

1、 新学员到店第一天,请店长主动关心新人的心态及建立个人生涯规划,如:怎么会想从事美容工作?来“佳丽丰美丽生活馆”自己有没有规划?除了赚钱,还想要什么?个人对未来的憧憬如何?

2、 请店长本人或安排资深美容师一对一带教新人,如认识新环境、人员介绍、物品摆放、工作安排、仪器认识与使用等。不让新人产生惧怕,没有安全感,让她觉得大家都很关心她,不被冷落,降低她的离职率。

3、 教育中心所教育的都是基本理论,到现场必须学会举一反三的技巧,因现在新人几乎没有现场经验,15天的新人课程时间较紧,内容很有限,所以店长必须根据新人的特点作好再教育。

4、 店长必须经常与新人沟通,以互相了解,培养工作默挈,增加日后的工作效益。

5、 店长必须经常帮新人做技术指导,以便尽早进入状态,加快成长,分担工作量。

6、 店长必须随时观察有无老美容师欺负新人现象,如:打扫工作量很大、常去帮师姐买东西、孤独一人等。因新生不敢讲,只好隔天不上班,导致不开心而离职。

7、 店长了解新生状况后,若有问题请与公司教育中心讲师或技导老师联络,以便解决问题。

8、 新人到店后,店长或师姐要经常与教育中心联络,根据新人状况作好详细的带教计划传回教育中心,实习状况也应及时反馈回教育中心,店长作好监督,严格督促新人尽早结束实习。

美容院班前会及班后会制度与宗旨

班前会:是指每天早上开门营业前10分钟,美容院店长组织全体员工举行为时5分钟而又不超过10分钟的碰头会。进行自我确认,主要是用来凝聚员工队伍,保持团队士气,构建、巩固企业文化,也可及时传达公司有关要求,布置安排当天的任务,检查员工的到岗、着装和精神状态等情况。

1、 自我确认:(由店长带领员工诵读)

我是一个优秀的美容师,我是一个受人尊敬的美容师,我面对每一个顾客真诚微笑,我每一个微笑发自内心,真诚微笑,发自内心,我会珍惜每一天,新的一天,新的开始。

2、 美容师操

3、 安排当日工作计划和学习计划

班后会:是指每天晚上营业结束前10分钟,美容院店长组织全体员工举行为时5分钟而不超过10分钟的碰头会。进行自我确认,主要是在于增进团队感情,帮助员工把良好的心态一直带回家中。不宜拖沓,小结当天的工作情况,争取做到“当天问题,当天呈报,当天解决”

1、自我确认:

我是一个优秀的美容师,我是一个受人尊敬的美容师,我是别人的榜样,我举手投足都有一种风范。我热爱我的工作,我珍惜每一分钟,我每天都在进步。我快乐的面对一切,明天一定会更好。

2、美容师操

3、总结当天工作状况,对表现不错者给予当众表扬。

宗旨:建立和健全班前会和班后会,可以增强员工的向心力,促进各项工作的落实与开展,有利于提高员工的纪律性与责任感,更可以借此逐渐建立起企业文化。另外,这项制度通过店长这些基层管理人员的上传下达,一方面可以使公司的各项要求和任务得以较好的贯彻,另一方面更可让店长的领导组织能力得到锻炼和发挥,有利于公司从中选拔更高一级的管理人才。

美容院主管级培训

由于美容业从业人员素质参差不齐,有的从业近十多年,积累了丰富的经验,而有的仅上岗几个月,且没有经过系统的专业培训。美容院经营管理者的水平也存在诸多差异,有的院长和主管是大学本科毕业,也有的只读过三五年书就从事工作,加上从业人员不稳定,流动性强,在职培训的时间有限,更使针对美容院的培训工作呈现出复杂性、长期性和艰巨性。

培训涉及的六项内容:

一、关于选址和装修

发展较好的美容院大多会遇到增开分店或发展连锁店的的问题,因此,“选址和装修”仍然是一个重要的课程。我们在前面的文章中,曾经讨论过选址,我个人认为这是美容院能否赚钱的关键所在。最近有媒体报道,“选址员”已经成为最热门的工作之一。麦当劳的中国区总裁也说他们成功的秘诀第一是选址、第二第三还是选址,可见选址是一门科学。我们有些美容院经营不好,总结一下是否在选址上有重大失误?前几天我去一家美容院做咨询,该美容院地处北京东北角的一个小区,东南东北方向均没有居民,仅南面、西面有限的两处住宅区,已有七八家美容院在同时竞争。显然,这样的选址一开始就是错误的。

还有,现在的美容院数量太多,且经营模式上基本雷同,在外表上很难看出这家店与那家店有何区别。大家想一下,麦当劳、肯德基、和必胜客是不是区别很明显?同样是快餐,却每家店都有自已明确的目标消费群。要经营好一家美容院,首先要在装修上由外至内做出区别,最好能从店的外表就能显示出自已独到的经营特色。有名话讲得好:好包装自已会说话!

二、关于经营管理

经营管理是盈利的手段,经营管理技能更是每一位美容院店长或主管的必修课。这主要涉及三个方面:

1、 人的管理

如何招聘及培训员工,如何管理员工,如何激励员工的工作热情,如何制定合理的规章制度及工资奖金制度,如何使上下级之间、同事之间沟通无障碍等等。

2、财物管理

现金、货款、帐目往来,进出货物、库存,积压产品的处理,工商税收方面的处理等。

3、物的管理

固定资产的管理(如各种美容仪器),贵重的特殊设备(如光子嫩肤机、太空仓)等要有专门的管理规定或专人管理使用,以免造成不必要的损坏。再有就是易损耗物品的管理。

三、关于专业技术

院长或主管一般都是从美容师中成长起来的,基本上都具有一定的美容知识或技能经验,能够胜任或指导下一级美容师的工作。但现代科学和美容行业的飞速发展,使新产品、新技术层出不穷,为了经营好美容院就必须不断地学习和接受新的知识。

四、关于服务

美容行业属于服务行业,提高服务水平是美容院经营管理工作的中心,而如何向顾客提供服务已经成为了一门科学。服务程序的合理化、服务技能的科技化、服务用语的规范化,以及服务品牌如何打造,优质服务标准的如何制定,服务的内容等等,已经深入到美容院工作的每一个环节中。

五、关于市场营销

市场营销知识的学习也是必要的。如何把一家美容院推广出去,如何做好市场定位,如何创造名牌,广告策略、产品策略、促销策略、价格策略如何制定等等。

六、关于顾客管理和顾客投诉

如何吸引新客、留住老顾客,是每一家美容院都面临的问题。一般的美容院都会建有顾客档案,但对于这一宝贵资源,并不是每家美容院都能有效地利用。如果有专人负责、定时沟通联系、统计累计消费积分、节假日进行礼节性拜访 、定期举办美容知识讲座等等,定会建立和维护与顾客的良好关系,并对经营产生积极的作用。

顾客投诉处理得好坏,是能否留住顾客最为关键的一个环节。学会倾听、化干戈为玉帛,将顾客的意见转化成改善美容院服务的动力,都是不容忽视的基础服务。

注:以上内容主要针对美容院长及主管。对美容师的培训,除了专业知识、具体产品的使用技巧、国内外美容流行趋势的综合培训,对全面提升美容师的个人素质也是十分积极和必要的。

美容院中层管理核心问题

在美容院管理过程中,最常遇见的情形是中层干部缺乏管理经验,造成尽管人不错,技术也过硬,就是不能服众的结果。细细探究起来,和美容院的人员构成有关。绝大部分美容院都清一色是女性成员,造成阴柔有余、阳刚不足的文化氛围。常言到“三个女人一台戏”,女人多了,既有她温柔、细致、服务体贴、周到的长处,也有感性有余,理性不足的特点。那么,如何在这样的环境中做好管理工作?根据我在美容行业做咨询工作的经验和大家探讨一下。

前不久,在一家客户那里,一位中层干部向我问了这样一个问题:“朱老师,怎样才能让员工心服呢?为什么她犯了错误,我批评她,同时我也做了自我批评,认为我也有责任,她却骂我猫哭耗子,该怎么办呢?”我在细细询问之后方才明白事情的原委。原来,她们公司有迟到一次罚款五元的规定,这位主管是新上任的,缺乏经验,第一次有人迟到的时候,因为大家都是好朋友,抹不开面子,睁一只眼闭一只眼事情就过去了。一个月下来,姑娘们都有各种理由迟到,不管不行了,这才抓了那个倒霉蛋儿,岂不知人家死也不服,还说:“大家都迟到过,凭什么只罚我呀?”而且第一个迟到没受罚的人也不领情:“是呀?要是真执行制度,前面迟到的怎么没罚,偏偏今天就倒霉了呢?”结果大家都同情受罚的员工,整个公司因为一次迟到罚款搞得死气沉沉,怨声载道。而平常,这个管理人员只做自已的业务,不管其他人,和员工交流不够,一旦执法,前有不罚的先例,后有不亲切的人际关系,不闹才怪。

这个主管的经历告诉我们做美容院管理工作的人千万不要以为小事可以糊涂,要明白“管理无小事”。如果我们天真地认为制度代表老板,我们都是打工的,管理人员与员工站在一起,那任何制度都是形同虚设,并不是每个人都想浪费时间在没有管理制度的企业。我们忽视和不负责任的结果等于砸自己的饭碗。

店务管理应用

一、客户管理

基本要求配置:会员本、预约表、电话追踪本、潜在客户本、欠款本、客户意见簿

(一) 新客管理

1、建立客户资料卡(了解客户资料卡与经营关系)

(1)客人是如何知道本店的(例:朋友介绍、路过、看报纸、电视等)

(2)了解客人年龄 (20-50岁居多)

20-25岁 刚工作、消费不会太高

25-35岁 有经济条件、自身发展不错,最需要保养

35岁以上 有经济能力、有事业,但较理性

(3)生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)

(4) 血型: A型血 左右为难

B型血 重亲情感

AB型血 理智精明

O型血 冲动感型

(5)已婚:从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱

未婚: 增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.

(6)电话: 方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)

地址: 了解消费能力

职业: 了解消费能力,客户群体

护肤状态: BA诉求参考

皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内

护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态.

注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康

2、如何接待新客?

新客分2类: 1)直接消费的顾客(按正规程序接待)

2)持免费卡、亲情卡的顾客

针对第2类客人:此类客人一般不好意思,BA一定要有亲和力,一视同仁

  BA应注意: 1)给客人台阶下

        2)给客人面子

        3)让客人感觉心理平衡

u 修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要

保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要 

例:BA带新客进入美容院时,一定要主动介绍客人不知道的。如:洗手间在哪里,美容区在哪时?

例:当客人进入美容室时,可对客人讲:“我们的会员很多,为了防止皮肤病的流失,我们的床单都是采用一客一用制的,请尽管放心使用”。 “我可以做你的私人美容导师吗?” 

注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近BA与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.

总结:细心对待新客户

在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在1次或许2次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴,并表现的容易亲近些,以借此观察她们个性上较敏感的部分,然后来依此调整你的言行举止。

(二)、旧客管理  (会员的售后服务)

1、客户资料存档后,如有特殊需要注明的,做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。

2、 期电话追踪(关心、问候、建立良好感情,真诚用心对待)

3、 根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”,针对旧客户带新客户来店,应给予奖励,形成客户网络群体。

4、 节庆时送小礼物,生日送有价值礼物,定期针对性促销活动。

5、 开展会员天地板报(根据会员的爱好,可撰写诗歌、散文、漫画等,可评选每期明星会员)

6、 每隔1—2年公司可搞一些大型的活动,邀请客户参加。(如:感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等)

7、 定期加强员工素质教育.提高服务品质,让顾客找不到离开的理由。

总结:在面对经常来店做美容的老顾客时,一般BA感觉比较轻松,不会碰到什么应对上的困难。但绝不能因为是熟客,就可以放弃原有的尊重与周到,而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感,并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务,这样可以更加密切与老顾客的关系。

(三)、潜在客户

可分4类  1类:在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

      2类:单次护肤客户

      3类:咨询过的客户

      4类:有待开发的客户

1、针对第1类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

方法1:在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称,这样可定期追踪客人使用产品后的效果,关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试,打开后继销售。

  方法2:根据客人购买的产品,可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。

2、 对第2类在美容院做单次护肤客户

方法1:真诚关心客人皮肤情况,咨询客人不包卡的原因,如属BA服务不周到,希望提出建议和意见,我们加强改进,欢迎下次光临。

方法2:如顾客感觉价位太高,可根据客人实际出发选择合适的包卡方案,或是公司开展优惠活动时通知顾客。

3、 针对第3类咨询过的客户

方法1:真诚关心客人皮肤状态,问上次来咨询过,怎没见过来坐坐,希望有时间到公司来玩。

方法2:根据客人咨询记录,可在公司搞促销活动时通知客人。

4、 有待开发客户(外面的客户,未到美容院来的)

方法1:BA定期出去发DM,去做市场客户调查,搞一些户外活动。

举例:比如公司的教师会员一直较少,可开展针对教师优惠较多的活动方案。

总结:对浅在客户真诚对待(切勿商业化)以朋友立场,经常关心、问候,节庆时可送贺卡等,建立感情,使之逐渐成为我们的客户。

(四)、客户投诉

1、如果遇到顾客不满意的问题,要积极处理,尽量避免出现不良后果,这一点非常重要,因为只要结果好,什么样的纠纷都可以解决。要运用医学和美容知识及护肤品常识等给顾客做到恰到好处的解释。

例:皮肤出现过敏,顾客常对自己个体敏感性差异的情况无法理解,就此,可举青霉素的例子,青霉素是众所周知的很好的抗生素,在抗感染方面建立了不可磨灭的功勋,但也有人因对其过敏而被夺去性命,这就是个体差异,往往是难以预料的。通过给顾客“灌输”有关的知识,进而做到“以理服人”。  

  2、如果遇到客户投诉,我们一定要做一个静听者,自始自终都不要回避与顾客的接触,一定要保持诚恳的态度,即不必掩盖事情真相,也无须随意许愿,对顾客多表示一些理解和关心,尽力做到“以情感人”。

例:客人对效果产生质疑的:

①关心客人来店密集度,居家保养

②检查产品搭配是否适当,有没有考虑当地情况或年龄等因素。

③针对体内因素做彻底了解(内分泌、内脏等问题)

④自身皮肤吸收,排泄功能怎样?

⑤做皮肤测试,带到体内问题,看皮肤讲故事,内外双管齐下,效果才能明显。

⑥美容不是整容,它不是万能的,美丽是要用心呵护的。(跟客人做人比:同龄人比,做美容之前、之后对比,根据情况而定)

⑦根据现状,做产品搭配,给皮肤一个需要或建议一个新疗程。

⑧让顾客重拾信心(做了总比没做好,皮肤是活的,女人应自己关心自己)

二、产品管理

 基本要求配置:沙货本、正货本、产品进出库明细帐本

(一)公司产品管理

分正货和沙货的管理

正货本:(由一个BA负责)每天或3天核对1次

沙货本:(由一个BA负责)3天或1星期检查1次

:正货、沙货的库存一定要清楚,根据客户需求量,及时调整产品结构,进行进货、换货、退货。

(二)客户留存产品管理

建立客户留存产品柜、客存产品本(登记客户姓名、卡号、电话、产品名称、存放日期、取走日期、备注)。

三、店员管理

基本要求配置:日报表、业绩表、签到表、会议本、公积金本

员工的重要性:一个员工对事业的成败负有责任。

       对顾客是否继续光顾具有决定性的影响力。

       没有下属的成功,就没有你的成功。

(一)员工的管理

1、迎新会议(员工之间相互介绍认识)

2、马上组织学习员工手册

3、制定新人培训和教育计划

1)入职前素质教育

2)专业知识培训

3)销售和服务技能培训

4)培养良好习惯

5)实战模拟学习一度、二度咨询

(二)老员工管理

1、定期加强素质教育

2、技能、服务水平的提高

3、综合能力的加强

4、培养带导新员工技巧

1)以身作则

2)每日工作日志

3)每周单对单面谈(以朋友身份去谈,设立员工跟进表)

4)资深员工的分享 (问好、感恩、自己的心路历程、同事提问,动员同事朝目标奋斗)

5)集体组织户外活动 (建议3个月1次,联络员工之间感情)

四、现金管理

基本要求配置:现金本、零用金本

现金本:记录当天所有现金收入

零用金本:固定零用金,详细记录支出情况,由店长签字认可。

五、技术管理

1、已学技术的加强.(每月定期考核,理论+实操)

2、新技术、新项目的推广和实施(学习)

3、设立BA等级考试制度

4、设立顾客调查表,了解BA技术服务水平,实行评分制,针对优秀者奖励、差异者罚款。

店长每周例行的工作

一、分析前一周工作

二、顾客动态

三、美容师评估

四、各业务重点绩效分析

五、例行大扫除

六、每周召开内部小型演讲、讲故事比赛

七、每周工作总结学习会

八、与员工深度谈心

店长每月例行的工作

一、当月工作分析

二、美容师评估

三、各业务重点绩效评估

四、财务报表

五、薪资发放

六、客流动态

七、物流分析

八、竞争动态分析

九、家访

怎样才能让员工更有责任感?

1、 跟员工强调企业使命,务必确定员工知道:企业使命将如何影响他们的工作绩效。

2、 在员工面前强调企业远景,务必确定员工知道:企业远景将如何影响他们的工作绩效。

3、 务必确定员工知道;组织共享的价值观将如何影响他们的工作绩效。

4、 向员工提出清楚且公平的绩效期望陈述。

5、 经常跟员工进行座谈并制定目标,讨论员工该如为组织、工作、团队、顾客及个人创造更多价值。

6、 定期进行绩效检讨,让员工了解个人绩效与预期绩效间的落差。

7、 每天给予员工批评和赞赏,告诉员工他们在预期绩效及目标上做得如何。

8、 对于无法发挥能力达到预期绩效者加以惩罚。

9、 奖励达到预期绩效的员工。

10、你期望员工怎么做你就先怎么做。

让自己频频晋升的最佳方式?

如果公司有位较高的职缺出现,当然有人会被晋升,那么,怎样才能让你成为这次晋升中的赢家?

1、尽量不制造麻烦让老板承担,尽可能帮老板分忧解难。

2、有消息就通知老板。

3、每天工作结束离开办公室前先问自己:我今天做了什么,让老板更有优势?

4、找能协助你的导师,一起规划明智的事业生涯途径。

5、不要求加薪,自动增加工作时数。

6、自愿接下没人要做的工作。

7、提出能帮公司节约成本的方法。

8、提出能帮公司赚钱的方法。

9、提出能更快服务顾客的方法。

10、提出能更符合顾客需求的方法。

11、督导公司最重要的团队。

12、让大家认为你能以团队利益为先,你在意同事及公司能否成功,而不是只在意个人成功。

谁是最佳的主管人选?

1、能以企业整体利益为重,不是只以团队利益为重。

2、能象经理人一般思考,不象受薪员工一样自想到自己。

3、能以成就观点看待工作贡献,而不是依自己付出多少时间来认定自己有多少贡献。

4、愿意放弃旧工作的部分,专心做好新工作的部分。

5、愿意授权。

6、愿意接受下列事实:许多部属跟主管不一样,他们没有那么多精力去奉献,所以不要对部属期望过高。

7、在获得升迁前就能公平对同仁并愿意指导大家。

8、能不觉愧疚地把讨厌的工作指派给员工去做。

9、升迁后可处理“高处不胜寒”的感受。

10、能处理因升迁受到的批评。

11、有信心能领导他人。

何为“服务品质”?

一、服务品质——源于客人对于你服务的期望,与服务认知比较的。

包含:可见与不可见的,无形的,内在质量,服务当时感受,情境以及事后满意度。

软件:态度、配合度、自身素质“每个员工都是企业文化的体现和传播者。”

硬件:环境、设施、为服务而设。

二、一家店正在运作中,如何去了解服务品质?(管理者角度)

1、 通过客人的口碑,客人对服务品质的评价;

2、 与竞争者的多方比较,建立标准的作业程式(礼仪、礼貌、操作流程)

3、 业绩的稳定性。

三、提供良好的服务品质的条件:

1、 交通便利,服务快捷;

2、 各家店的一致性;

3、 设备先进;

4、 一对一精致的服务,弹性服务;

5、 店长给客人信赖感、,BA给客人的信任感。(包括形象)

6、 合适的价格。

四、如何改善服务质量?

1、回训、技术抽查;

2、店务检查:如实、准确;

3、作好记录:优、缺点——分析找问题点——解决方法——行动。

五、客人从哪些方面来衡量服务品质?

1、便利性(近、时间灵活)

2、沟通性

3、BA的职位胜任能力;

4、礼仪

5、信用度

6、可靠度(产品、专业)

7、 反应力(BA、店长)

8、 安全性

9、 了解客户的需求

服务的重要性

服务——体现在服务人员的言、行、举、止(软件)+环境、设施(硬件)。

1、 客人的感受:满足感、信赖感、亲切感、尊重感。

2、 价值超越价格:品牌的文化魅力、身份的象征、价格线、服务线。

“服务是一家店的生命。”

3、 服务的心态:身为一位员工“乐在工作”是我们最基本的信念,服务是快乐的源泉,也是生命的动力。“给别人需要,给自己快乐”,“客人满意,自己开心。”

u 何为服务?

——有了商品,才有了服务。

商品=商品本身+服务(有形、无形)

服务技巧的修炼

一、看:礼先一步,视线的相互接触,通常占交住时间的30%-60%。

>60%表示有兴趣 <30%表示无兴趣

1、“看中有听”了解客人的需要,给予相应的建议。

2、观察客人,要求目光敏锐,行动迅速,年龄、服饰、语言、身体礼仪、行为、素养、态度。

3、观察客人,要求感情投入,设身处地为顾客着想,通过其目光观察体会,作有效的所需“假如我是这位顾客,我需要什么?”若客人持有怀疑态度,不要否定,也不要太肯定,给自己留后路。

4、目光接触的技巧:让客人感受到是受尊重的,从中预测客户的需求。

u 新客看大三角(两肩和头之间的范围)

u 熟客看倒三角(两眼和鼻之间的范围)

u 不太熟悉看小三角(下巴和额头之间的范围)

5、观察顾客时,揣摩顾客的心理,希望什么服务,为什么希望那样的服务。

6、观察顾客时,预测顾客的需要:

一般顾客有五种需求:

A、自己讲出来的需求:赠送礼品,售后服务。

B、真正的需求:实体

C、没有说出来的需求:满足感、上帝感。

D、满足后令人高兴的需求。

E、秘密的需求:认可、品牌、价值。

二、听:拉近与顾客的关系

1、“看,听”要全方位,不能顾此失彼。

为什么要倾听?——赞美、建议。(正面)

——投诉、抱怨。(负面)

一个不满的顾客,背后会有25个不满的顾客,其中有6个可能是问题严重,但没有表现出来,不发抱怨。

2、“听”要有层次:有选择地听;忽视地听;假装地听;全神贯注地听;同情心地听。

听力训练:1)准备:环境安静、无其他人、倒水。

2)记录:尊重客人,核对是否属实,避免下次再犯。

3)听、记后:表示理解、了解用意、重复、一致,不清楚问清。

u A:有重点,主次;B:别漏掉一点;C:让客说完,再提自己看法。

3、听有三大原则,十大技巧。

三大原则:A、要有耐心、关心;

B、有同情心;

C、整体地听完,不要一开始就假设明白他的问题,听完需验证一下她所说。

十大技巧:A、让客人在你脑里占有重要位置“顾客至上”;

B、用心真正听,听出需要;

C、保持视线接触,观察表情,注意声调变化;

D、当客人面做好记录,表示重视;

E、永远不要假设你知道了顾客的需求而不去用心听;

F、不要打断话题;

G、人人喜欢好听众;

H、理解客户的话语;

I、当您想要发表高见时,先克服自己;

J、不要以为客人讲的都是真的,认真地听。

三、笑:训练方法—–纸遮住脸下部,眼笑。

1、 与眼睛相结合;

2、 与语言相结合,加上礼貌用语;

3、 与身体语言相结合;

4、 把微笑留给客户,给客人提供一流的服务,预防别人偷走你的微笑。

“微笑是世界通用的语言”“你今天有对客户微笑了吗?”

注:表达过分的危险,不分国度与地域,微笑要与时间、场合配合。

四、说:说什么不重要,在乎的是怎么说。

1、 应用“说”来引导顾客

2、 应用FAD技巧(特点——优点——利益)

3、 说明特点时的4个注意点

A:做一个出色的演员(整个过程中),BA比竞争对手更能取悦客人。

B:考虑顾客的记忆存储,顾客最多只能吸收6个概念。

C:太过热恼,会令顾客反感。

D:在说明时会出意外,马上纠正,若顾客出错,表示不在乎,挽回其面子。

4、传达利益

A:记得提到所有的利益;

B:客人已知的利益也说出来;

C:注意用顾客所懂得语言表达;

D:要有建设性、有把握;

E:创造一个轻松和谐气氛。

5、“建议你怎样……..,我会……”

A:常说:“我理解,我建议……,我应该……”

少说:“你要……,你应该……”

B:3F:Feel、 Feel、Find 客户的感受、别人的感受、发觉……

C:常说:“你能……吗?”有助于缓解紧张程度。

D:可用“你可以……”来代替“不”,可获得别人的谅解,让你的工作更顺畅,节省时间。

E:说明原因可节省时间“为了给你们会员更好的服务,所以必须提前……”

F:服务人员常用的语言:“您好,欢迎光临”“谢谢您的关照(感谢)”

u 听取客人意见时:“非常感谢你……,谢谢你诉我这么多,我们会作改进。”

u 不能立即接待客户时:“请您稍候,麻烦您先等一下,您先看一看杂志,我马上出来。”

u 正在等待的客户:“让您久等了”“对不起,让您等候多时了,您这边请,我会请XX为您服务,有什么要求您可给她说。”

u 表示歉意:“真的实在不好意思,实在抱歉。”

u 打扰了,给客人带来麻烦:“实在对不起,给您添麻烦了。”

u 客人向您致歉:“没关系啦!算不了什么。”

u 客人向您致谢:“不用客气。”

u 道别:“再见,走好,欢迎下次光临。”

u 打断客人谈话:“对不起,可以打扰一下吗?”

u 客人有疑问:“有什么可以帮助您如?不好意思,看看是我哪个部份没讲清楚。”

u 客人欲言又止:“麻烦请您告诉我您的想法,我尽可能帮到您。”

五、身体语言:“动”是无声的语言,表达一些咨讯,占整个行为表达的55%、语言占38%、

语言占7%。例:教师,环视一周。

注意:1)身体语言要与有声语言相联系,交际场合,周遭前景,本身体态语言的含义。

2)忌杂乱动作。

3)忌冷滥,缺少咨讯价值的动作。

4)忌卑俗。

5)适人、适时、适地、私人空间:给客人一个舒服的空间。

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